Quá trình mua hàng là gì và gồm các bước nào?

1. Quá trình mua hàng là gì?

Quá trình mua hàng là các bước của khách hàng diễn ra từ lúc phát sinh nhu cầu cho đến lúc kết thúc việc mua sản phẩm, dịch vụ từ doanh nghiệp, gồm có 5 giai đoạn nhỏ:
– Phát sinh nhu cầu
– Tìm kiếm thông tin
– So sánh chọn lựa
– Quyết định mua hàng
– Hành động sau khi mua hàng

2. Tại sao cần biết quá trình mua hàng?

Hiểu rõ quá trình mua hàng sẽ giúp chúng ta trong hoạt động truyền thông, xây dựng kênh phân phối và thiết kế dịch vụ khách hàng.

2.1 Truyền thông

Nếu chúng ta biết khách hàng sau khi phát sinh nhu cầu, họ sẽ tìm kiếm thông tin thì chúng ta sẽ phải chuẩn bị sẵn các thông tin cần thiết và đẩy lên các kênh mà khách hàng hay tìm kiếm. Từ đó, khách hàng mới có thể tiếp cận với doanh nghiệp và tiến tới các bước tiếp theo một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn.

2.2 Xây dựng kênh phân phối

Sau khi đã được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ thì khách hàng sẽ tiếp tục so sánh, chọn lựa và cuối cùng sẽ đến điểm bán sản phẩm, dịch vụ.
Doanh nghiệp hiểu rõ quá trình mua hàng của khách hàng thì sẽ biết cách xây dựng kênh phân phối để có thể tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng.

2.3 Thiết kế dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng sinh ra là để làm thỏa mãn khách hàng, khiến họ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp nắm được quá trình mua hàng của khách hàng diễn ra như thế nào, họ có thể gặp khó khăn ở bước nào, thì doanh nghiệp sẽ dễ dàng thiết kế dịch vụ khách hàng để có thể giúp đỡ khách hàng, khiến họ cảm thấy thỏa mãn.

3. Quá trình mua hàng gồm các bước nào?

Quá trình mua hàng gồm có 5 giai đoạn nhỏ. Trong mỗi giai đoạn, khách hàng sẽ thực hiện một số hành động, cụ thể như sau:

3.1 Phát sinh nhu cầu

Khách hàng có thể phát sinh nhu cầu từ 2 phía: bên trong bản thân họ và bên ngoài họ.
Bên trong
Mong muốn mua sản phẩm, dịch vụ từ doanh nghiệp có thể xuất phát từ các yếu tố tâm lý, sinh lý, cảm xúc và bản năng. Ví dụ khi khách hàng là nhân viên văn phòng cảm thấy mệt mỏi, buồn ngủ thì họ sẽ muốn mua nước tăng lực để tiếp thêm năng lượng và tỉnh táo hơn. Đây là yếu tố sinh lý.

Quảng cáo nước tăng lực RedBull với các chất giúp tăng cường thể lực ngay lập tức

Bên ngoài
Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể bị tác động bởi nhóm ảnh hưởng (gia đình, bạn bè, người thân, người nổi tiếng…) và các yếu tố kích thích từ truyền thông (hình ảnh của sản phẩm, dịch vụ, các chương trình dùng thử,…)
Ví dụ khách hàng trong độ tuổi 11-16 bị ảnh hưởng khá lớn bởi thần tượng. Nếu thần tượng của họ sử dụng sản phẩm A thì họ cũng muốn sở hữu sản phẩm đó. Khi ca sỹ Sơn Tùng MTP sử dụng sản phẩm của Bitis trong MV của anh thì fan hâm mộ của anh cũng mong muốn có được sản phẩm đó.

3.2 Tìm kiếm thông tin

Sau khi phát sinh nhu cầu, bước tiếp theo khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin từ các nguồn sau:
+ Tìm kiếm thông tin trên Internet (Google)
+ Qua nhóm ảnh hưởng: tham khảo người thân, bạn bè, gia đình,…
+ Tại điểm bán (trong trường hợp khách hàng nhìn thấy sản phẩm tại điểm bán thì sẽ tìm hiểu ngay tại đây)
+ Ấn phẩm truyền thông (qua các bài viết, thông tin được đăng tải trên các kênh như website, fanpage, youtube,…)

3.3 So sánh chọn lựa

Thông thường khách hàng sẽ tham khảo thông tin từ nhiều doanh nghiệp khác nhau, sau đó mới chọn ra phương án tốt nhất. Các tiêu chí mà khách hàng so sánh bao gồm:
+ Giá: giá phù hợp với khả năng chi trả của họ
+ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ: sản phẩm có những tính năng, công dụng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
+ Tính tiện lợi: sản phẩm, dịch vụ ở vị trí dễ mua.
+ Tính sẵn có: sản phẩm, dịch vụ đã có sẵn tại điểm bán
+ Tính cam kết: doanh nghiệp cam kết về hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ
+ Thương hiệu: sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu uy tín
+ Mẫu mã: sản phẩm có nhiều mẫu mã để lựa chọn
+ Bằng chứng hiệu quả: doanh nghiệp cung cấp được bằng chứng về sự hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ
+ Thông tin đầy đủ : sản phẩm, dịch vụ có đầy đủ thông tin
+ Lợi ích cộng thêm : doanh nghiệp cung cấp quà tặng, các chương trình khuyến mại
+ Hình thức thanh toán: doanh nghiệp có hình thức thanh toán dễ dàng, nhanh chóng

3.4 Quyết định mua hàng

Sau khi so sánh các thương hiệu khác nhau, khách hàng cuối cùng chọn lựa được doanh nghiệp mà họ muốn mua sản phẩm, dịch vụ. Lúc này, khách hàng sẽ đưa ra các quyết định sau:
+ Số lượng hàng hóa: số lượng sản phẩm KH muốn mua
+ Thời gian mua hàng: thời điểm KH muốn mua (sáng, trưa, chiều, tối,v.v)
+ Hình thức thanh toán: thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán bằng thẻ, chuyển khoản
+ Nhân viên bán hàng: nhân viên bán hàng mà KH muốn giao dịch
+ Chủng loại sản phẩm, dịch vụ

3.5 Hành động sau mua hàng

Cuối cùng, sau khi mua hàng, khách hàng sẽ thực hiện một số hành động:
+ Chia sẻ: Họ sẽ chia sẻ về trải nghiệm mua sắm của họ với người khác, thông thường là bạn bè, người thân, gia đình. Trải nghiệm này có thể mang tính tiêu cực hoặc tích cực.
+ Mua thêm: Khách hàng có thể mua các sản phẩm khác từ doanh nghiệp.
+ Trả hàng: Khách hàng có thể trả lại hàng nếu không cảm thấy hài lòng.
+ Cho đi/ bán lại: Khách hàng có thể cho đi sản phẩm hoặc bán lại cho người khác.

Kiến Thức Marketing