9 Loại câu hỏi đặc biệt khi dùng khảo sát khách hàng

Bản chất của việc chúng ta làm các bảng khảo sát khách hàng hay phỏng vấn là đặt các câu hỏi mang tính định lượng để từ đó có thể biết được khách hàng thực sự muốn gì hay hành vi của họ như thế nào.

Trả lời được những câu hỏi đó cũng giúp chúng ta biết được mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp trên thị trường

Mục đích của những cuộc khảo sát khách hàng thường là để trả lời các câu hỏi lớn sau :

Nhu cầu của khách hàng (Họ có bao nhiêu nhu cầu, nhu cầu nào được ưu tiên nhất)
Điều gì tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng (Bao nhiêu tác động, tác động nào mạnh nhất)
Sản phẩm dịch vụ nào đang được khách hàng dùng (Bao nhiêu loại sản phẩm, tần suất sử dụng)
Tiêu chí chọn lựa sản phẩm dịch vụ của khách hàng (Giá, chất lượng, tiện lợi …)
Hành vi, thói quen mua hàng của khách hàng (Mua ở đâu, mua khi nào, mua bao nhiêu, mua của ai…)
Cách họ tiếp nhận thông tin (Thích thông tin gì, tìm kiếm thông tin ở đâu, thời điểm họ tiếp nhận thông tin tốt nhất, họ tin tưởng thông tin cung cấp bởi ai)

Các loại câu hỏi thường dùng trong khảo sát khách hàng

Có hai dạng câu hỏi chính để khảo sát khách hàng : 1 là dùng câu hỏi đóng và 2 là dạng câu hỏi mở.

Câu hỏi đóng là dạng câu hỏi có chọn lựa, dùng khi chúng ta khảo sát khách hàng nhanh, lấy nhiều mẫu. Câu hỏi đóng rất tốt cho việc định lượng các câu trả lời của khách hàng, nó cũng rất dễ để làm báo cáo.

Câu hỏi mở là dạng câu hỏi khách hàng tự trả lời, không có lựa chọn, nó được dùng khi chúng ta muốn biết sâu hơn về suy nghĩ cũng như là hành vi của khách hàng, câu hỏi mở thường được dùng khi phỏng vấn trong khoảng thời gian trung bình và dài.

Các loại câu hỏi đóng :

Câu hỏi có hoặc không
Câu hỏi có 1 lựa chọn (Thường là 3 đến 4 đáp án và khách hàng chọn 1)
Câu hỏi nhiều lựa chọn
Câu hỏi so sánh, đối chiếu (Dễ-khó, dài-ngắn, đẹp-xấu)
Câu hỏi dạng thang đo (Khách hàng đánh giá một tiêu chí nào đó từ “yếu kém” đến “tuyệt vời”)
Câu hỏi dạng cho điểm (1 : Yếu kém, 2 : Trung bình, 3 : Khá, 4 : Tốt)

Các loại câu hỏi mở :

Câu hỏi mở hoàn toàn (Khách hàng tự do trả lời theo cách họ muốn)
Câu hỏi dạng điền vào chỗ trống (Câu hỏi mang tính điều hướng để xem khách hàng sẽ nghĩ gì hoặc làm gì khi đặt vào tình huống đó)
Câu hỏi về thời điểm (Lần đầu tiên, lần cuối cùng, lần gần nhất).

Kiến Thức Marketing